Hoe klantgericht wordt de client behandeld na het vinden van het juiste loket?

Bert Meijboom

Dr. ir. Bert Meijboom is universitair hoofddocent Ketenzorg/Integrated Care en coördinator van de academische werkplaats Kwaliteit van Huisarts- en Ziekenhuiszorg bij Tranzo/Universiteit van Tilburg.
[lees verder]



Kennispartners
  • C3Group B.V.
  • New Shoes Today
  • Bureau Ben Venneman
  • Syrima Advies
  • TIP Charlois
  • Erasmus Universiteit Rotterdam

De openbare geestelijke gezondheidszorg (OGGz) richt zich op een specifieke groep kwetsbare mensen in onze samenleving. Hun kwetsbaarheid zit veelal in het feit dat ze onvoldoende zelfredzaam zijn en niet op eigen kracht over een berg opstapelende problemen heen komen (Jongeleen, 2008). Binnen de OGGz is een vorm van hulpverlening en zorg ontwikkeld voor mensen die daar niet om vragen, maar die het wel nodig hebben. Die hulp wordt zowel gevraagd als ongevraagd geboden.

Het bijzondere aan OGGz-hulpverlening is de geïntegreerde aanpak. In de regel zijn verschillende instellingen en professionals betrokken bij het samen met cliënten oplossen van de gestapelde problemen, in vakjargon ‘multiproblem’ genoemd. Het vormen van ketens en netwerken wordt gezien als manier om fragmentatie in de hulpverlening tegen te gaan. Een lokaal OGGz-netwerk1 heeft als doel te werken aan het oplossen van meervoudige problemen van mensen. Zij kampen veelal met complexe psychische en/of sociale problemen en zijn niet in staat of bereid zelf de juiste hulp te zoeken. Ook komt het voor dat de geboden zorg niet of onvoldoende aansluit bij hun behoeften. Kenmerkend voor OGGz-vraagstukken is dat  diverse hulpverleners en instellingen hun tanden stuk hebben gebeten op de taaie problemen. Vaak vervallen cliënten, omgeving en hulpverleners in een herhalingspatroon, door  Boeckhorst (2003) aangeduid als een duivelse spiraal. Om te voorkomen dat een coördinator en zijn OGGz-netwerk in de valkuil stappen om meer van hetzelfde te doen, is een andere  aanpak gewenst. Hierbij richt de aandacht zich in eerste instantie niet op het oplossen van problemen, maar op het in beeld brengen van de patronen waarin cliënten zelf én cliënten en hulpverleners samen in verstrikt zijn geraakt. Zowel de coördinator als de leden van het netwerk moeten hun eigen referentiekaders en beroepsopvattingen kunnen opschorten om een frisse blik te hebben op wat zich als complex verhaal aandient.

Ben Venneman - De vier fasen van het Contextueel Sturingsmodel

De afgelopen jaren is in de praktijk van veel lokale zorgnetwerken in Rotterdam, Spijkenisse en Dordrecht een werkwijze ontwikkeld die de contextuele methodiek heet. Deze bestaat uit een aantal bouwstenen: visie, theoretische uitgangspunten en concepten, werkprocessen en de rollen, taken en competenties van de coördinator en deelnemers van het OGGz- organisatorische inbedding betreft.2 Het is een nieuwe manier van denken die past bij het anders omgaan met vastgelopen en stagnerende meervoudige problematiek. Een systeemtheoretische taal die helpt nieuwe routines, samenwerkingsgedrag en instrumenten in een netwerk van hulpverleners te ontwikkelen. Daarbij richt het OGGz-netwerk zich op het verbinden van doorgaans gefragmenteerde activiteiten, het werken met één plan van aanpak en het optimaliseren van de zelfredzaamheid bij cliënten. Uit recent onderzoek van het  Trimbos-instituut (2009) blijkt dat het ontwikkelde werkmodel succesvol is en het de modelgetrouwheid van de coördinatoren en de kernteams verhoogt. Het nuttige van dit werkmodel is dat het een goed omschreven kader geeft voor toepassing in verschillende vormen van ketensamenwerking, zoals OGGz, Centra voor Jeugd en Gezin, bemoeizorg, dak- en  thuislozenzorg, wijkteams of Zorg Advies Teams. Dit hoofdstuk laat u kennis maken met de achtergrond en uitgangspunten van de contextuele methodiek, de contextuele benadering  toegepast op OGGz-problematiek en de wijze waarop de coördinator en zijn OGGz-netwerk dat toepassen.

Kenmerken van een veelkoppige draak

Mensen met complexe problemen op verschillende leefgebieden hebben in de regel al veel en langere tijd hulpverleners over de vloer. Relatief rustige periodes en momenten dat de problemen in alle hevigheid oplaaien, wisselen elkaar af. Door de tijd heen ontstaan diverse beelden bij de term OGGz-problematiek. Hulpverleners en beleidsmakers hanteren bij die beelden begrippen als zorgmijders, zorgmissers of overlastgevers.

In de eerste plaats valt OGGz-problematiek niet af te bakenen, met andere woorden: er zit kop noch staart aan. Het gemelde probleem maakt deel uit van een complex geheel. De meervoudige problematiek vertakt zich veelal naar verschillende langlopende trajecten. In elk daarvan kunnen zich periodes van oplopende spanningen en fasen van rust voordoen.

De oorzaken zijn niet alleen aanwijsbaar in het heden, maar strekken zich ook uit in de tijd. Zowel persoonlijke als situationele factoren dragen in hoge mate bij aan het voortduren en verergeren van de problemen. Een probleem op één leefgebied verergert een probleem op een ander leefgebied of beperkt de mogelijkheden dat effectief aan te pakken. De sociale context speelt een grote rol bij het ontstaan en in stand houden van het probleemkluwen.

OGGz-problematiek kenmerkt zich door een kakofonie aan feiten en fabels. Bij meervoudige problemen ontbreekt vaak voldoende feitenkennis en de wél aanwezige kennis is verspreid over veel personen. Zij kijken ook nog eens ieder vanuit hun eigen referentiekader naar de situatie. Vaak weet niemand wat er precies speelt, hoe groot de omvang van het probleem is, welke factoren van invloed zijn of welke het probleem in stand houden (Boevink, 2009). En, cliënten vragen zelf geen hulp meer of zijn daarin ambivalent. Vaak hebben ze geen vertrouwen in de hulpverlening of wijzen ze directe bemoeienis van derden af. Veel informatie komt uit de tweede of derde hand en bevat vastliggende of beperkende overtuigingen van hulpverleners over een cliënt. Bron: © Boek Ketensamenwerking - Ben Venneman

Neem met Ben contact op voor meer informatie